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有效谈判灵活应变顺势而为

http://www.kllpag.com.cn 2013-10-17来源互联网

[导读] 无论做什么事情都要讲究技巧谈判也不例外其实此时正在与另一位交谈的主管正在焦急地等待?#21028;?#26519;希望她在一旁协助自己谈判出示样品下面我们就分额别从眉毛眼睛嘴部看一下客户在不满会拒绝时有那些表现

无论做什么事情都要讲究技巧谈判也不例外只有懂得谈判技巧的销售员才会在销售过程中既让客户心甘情愿的买产品又能在价格上占优势而获得丰厚利润在销售谈判中经常看到销售双方为了达到预计的目标而采用心理战术心理战是以折磨对手的心理为目的类似于“不战而屈人之兵”这种诡计通过让销售员的心里不舒服从而把销售员弄垮使销售员潜意识里希望尽快达成销售协议并由此做出退让所以销售人员在谈判场上必须灵活多变顺势而为

1客观认识自我?#19994;?#36866;合自己的工作方式

业务谈判是销售人员与客户双方为达到预期目的而进行的一场商业交流行为但很多时候是一场心理较量在这个过程中谁能主动掌握对方的心理谁就能掌握谈判的主动权作为销售人员必须有一个更加适合自己的工作方法才能做好销售工作

在销售中与客户谈判的方式有很多但很多时候并不是适合每一个人适合你的不合适我适合?#19994;?#19981;适合你所以每个人都需要形成一?#36164;?#21512;自己的工作方式而工作方式的形成必须建立客观地认识自?#19994;?#22522;础上只有正确地认识自我才能扬长避短才能不断地完善自己发展自己

销售人员PK秀

销售人员小青

小青是一家橡胶厂塑胶推销员在与一位客户谈判时因为价格问题屡屡无法达成协议客户本来?#35759;?#20135;品基本认可就在价格上不肯让步客户几次要求?#23548;ۡ?/p>

情急之下小青做了让步看到客户对价格不满意小青再次向公司申请结合市场最低价再次优惠当他要求签字时客户了解?#28966;?#21496;规定涉及到省外业务的定单要开具17%增值税票要求小青再重报通过交涉小青乐意地下浮10%的增值税价格这次客户似乎满意了说两天后等待审批之后即可签合同

其实小青明白客户这是又在借故拖延发现对?#20132;?#27809;定下来只说:他们再商量?#20154;?#20204;通知!两天后客户来电说这个价格审仍没获得审批要求再?#23454;?#35753;步小青非常失望在电话中苦谈二十分钟最终未果

销售人员小亮

黄女士决定买一辆车而?#19968;?#24819;买一辆好车她本想买一辆日产车在小亮的推荐下?#29260;?#21407;来的计划……

却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点接待她是一个销售人员小亮小亮被公司所有的?#39034;?#20026;“小精灵”原因就在于他?#28304;?#27599;一位客户都很热情只有走进店内的每一位客户都会被他甜美的笑容热情的服务所感动黄女士走进店内小亮热情地的“您好”接着?#25165;?#23458;户先坐下递茶倒水瞬间黄女士内心涌起一股热流接下来小亮认真地听黄女士讲话了解她的想法和要求之后又陪她参观了几个不同型号别克轿车还不时地进行示范请黄女士体验并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方?#28014;?/p>

对于黄女士提出的各种各样的问题小亮都耐心地做出了回答黄女士很快就改变了原来的想法决定买一辆“别克”

两位销售人员的最大区别在于小青始终没有自己的主见被客户牵着鼻子走而小亮恰恰相反总是能握客户内心?#35762;?#20026;营激发潜在需求引导客户去认识产品换句话说小青在整个谈判过程中根本没有自己的思路和方式这才是失败的关键所在作为销售人员需要常常与各种各样的客户打交道这就需要先对自己有个全面的认识在谈判中充分发挥自身的优势合理地规避自己的缺点

?#28909;?#20851;系性的销售人员擅长与人交往?#19981;?#19982;人交流那么会见客户时就可以充分利用的这一优点组织各?#20013;问?#30340;聚会酒会等活动?#28304;?#26469;拉近与客户的距离建立与客户的关系而技术性的销售人员技术扎实知识面广不?#19981;?#21507;吃喝喝的交流方式就可以充分发挥自己所学的知识投客户之所好用自己的学识魅力来赢得客户的好?#23567;?/p>

那么如何才能客观而正确地认识自我呢?#23458;?#24120;来讲需要按照以下几个步骤做起

1认真思考不断?#27492;?/p>

任何一个?#21028;?#30340;销售人员都是在不断思考不断的?#27492;?#20013;才能取得进步在?#23548;使?#20316;中销售人员需要认真体会自己的工作不断?#27492;E?#32463;常?#39318;?#24049;这样一个问题“这是我擅长的工作方法吗”如果答?#29976;?#32943;定的就要总结有哪些优势如果答?#29976;?#21542;定的就应该追根溯源?#27492;?#26377;哪些不足考虑考虑问题出在什么地方要知道以一种自己不擅长或不?#19981;?#30340;方式去与科技交谈反而会让人感到身心疲惫甚至会让对方对吃那品产生倦怠失去兴趣

2了解自己的销售风格

销售人员在具备一定的销售经验之后受到上?#23613;?#21516;事的影响或产品特性的影响往往会形成一个比较固定的推销模式这就是一个销售人员的销售风格其实只要从事销售行业每个人都有自己的销售风格这是与一个人的?#24895;?#20026;人处事的方式息息相关尽管不可能根据每个人一一划分但是完全可?#24895;?#25454;自己偏向于某种类型来加以确定从而使你的销售生?#27169;?#20035;至职业生涯获得?#23454;?#25552;升

一般来讲销售人员的销售风格可以归结为5种类型权威型被动型廉价导向型人?#20351;?#31995;型问题解决型其中后两种类型是值得提倡学习的

五种销售人员的类型

销售类型 销售风格 优点和不足之处 制胜武器

权威型 高压式的推销方式 这类客户是精通专业知识对产品也十分了解能最大限度地满足客户的?#25307;?#38656;求但是由于缺乏技巧性常常会忽略客户的情?#34892;?#27714;给对方一种盛气凌人的感觉 业务知识过硬

被动型 被动式的推销风格 这类销售人员比较适合被动型的销售工作适合门店销售柜台销售等等有明确显性需求的客户他们往往更?#21448;?#35270;产品的服务?#26041;ڡ?客户需求明确

关系型 渗?#29976;?#30340;推销风格 这类销售人员非常相信能恰如其分地处理好各种客户关系他们最看重的就是关系其它都在其次 维护客户关系

廉价导向型 引导性的推销风格 这类销售人员通常只适合推销具有价格优势的产品他们不太重视客户对产品质量品?#23454;?#35201;求 低廉的产品价格

问题解决型 维护性的推销风格 这类销售人员最让客户值得信赖他总是能在第一时间解决客户存在的问题满足客户需求 综合能力出众

“尺有所长寸有所短”只有正确认识自己才能在工作中?#19994;?#36866;合自己的工作方式正如德国著名作?#20197;己?保罗曾说过“一个人真正的伟大之处就在于他能够认识自己”一个人只有对自己的智力能力以及在他人心目中的地位有一个正确客观的认识?#25512;?#20215;才能更好地发展自己完善自己

2更好了解对方多多查阅对方的信息与资料

在?#23548;?#25512;销中因不了解客户而致使谈判失败的例子屡见不?#30465;?#20854;实这就是销售人员不注意搜集客户信息对客户不够了解的表现在战争中向来讲究 “知己知彼百?#35762;?#27526;”销售中也一样谈判也像一场战争必须对客户进行全方位多角度的了解从而及时把握谈判的方向取得谈判的最终成功

销售人员PK秀

销售人员卫岗

卫岗是某公司数码产品的招商代理他的一位客户是当地的电子商场里一个商家而且据同事说很难缠这为客户铺了不少货仍未结款几次催款总是用各种理由推拖

卫岗又给这个客户打电话客户很爽快答应月底结款并说以后还会有大生意?#23637;?#20182;因此他也就?#21028;?#20102;心想这个客户不是挺好说话的嘛月底去结款没想到这个客户说“我又跟你们?#20064;?#21830;量好了5号肯定结款你先回去吧”又等了就5天5天后客户?#21482;?#23601;关机了回去一看店也不在了人也没影了这样拖欠的70000多快钱就这样飞了

在开会的时候?#20064;?#22823;发?#20570;?#35828;他根本就没和这个客户商议造成如此大损失所有的责任让卫岗承担卫岗一气之下连工资没要就离开了

销售人员卫岗

杜少峰是一位保险推销员他去拜访一位客户发现这是一个富人小区整个小区只有20来户人家俗话说好马配好鞍怎么殷实的人家一定会需要一份全面的保险在去拜访之前已经有些了解这位罗先生是个生意人几年前开始个倒腾电脑通过几年打拼从一个进京的打工仔脐身富人阶层

他刚?#27599;?#38376;对方一听说是推销保险的就拒绝了他对方只甩给他一句话“目前还没这个打算而且我也没有这份闲钱”

杜少峰走在小区的林荫道?#24076;?#22238;想起刚才客户的话难道他整的没有钱吗这肯定是一个借口因为在客户开门的一瞬间他就发现家中摆有全套枫木家具这种木材非常高贵而且室内装修业很讲究由此断定客户肯定是一位非常注重生活品?#23454;?#20154;而且具有充足的购买力由此杜少峰认定这一定是一位潜在客户?#24471;?#38065;只是托词罢了下定决心再次拜访

1注意搜集客户的基本资料

客户的基本资料包括称呼联系电话通信地址网址?#22987;?#22320;址等等?#28909;?#20320;在与一个客户谈判前就需要了解该客户的脾气喜好个性特点购买心理职业生涯等基本信息当你掌握客户的这些基本情况之后?#25216;?#26102;就可以迎合客户爱好和兴趣从而?#19994;焦?#21516;的语言使得你交流起来不会觉得生疏尤其是在了解了客户的职业经历奋斗历程之后对?#20132;?#24863;到你很关注自己

掌握客户的基本资料对接下来推销产品洽谈业务?#26041;?#22880;定了坚实的基础那么通常来讲客户的基本信息有那些呢见下表

2注意搜集解客户的需求资料

搜集客户信息必须以客户需求为出发点越能满足客户需求就越能越了解客户也就越取得客户的信任在与客户展开谈判之前一定搜集客户的需求信息明确客户有什么样的需求需求有多大以及是否还有其他隐性的需求等等这些信息对于协议的达成都是非常关键的

另外在了解 客户需求信息时还需要针对特定的某个行业某个团体或者某个人对潜客户群有个明确的定位?#28909;?#26159;医药行业还是装修行业……是某个团体还是某个人客户群不一样搜集信息的侧重点也有所不同

3注意搜集客户购买力信誉度的资料

这个例子?#24471;?#22312;对客户没有调查分析取得可靠的资料之前不要轻信客户的话更不要赊账在正式推销之前一定要对客户做一个全面的评估然后根据这些评估有针对性的推销尤其是对方的信誉这么样一定要进行全面的了解对于信誉度较差的客户千万不可轻信

为加强所?#21344;?#23458;户信息的可靠程度有利于自己做出正确的推销决策可根据客户购买能力信誉度把客户分为小客户中等客户大客户三种等级一般来说等?#23545;?#39640;的客户可靠性越大

3奠定谈判的基础说好谈判时的第一句话

古人?#30130;?ldquo;一言可以?#31246;?#19968;言也可以误国”开口说话?#27492;?#31616;单实则不容易会说不会说效果大不一样在业务谈判中如何说好第一句话也是非常重要的经验销售人员都知道在谈判前双方都会讲一些?#27492;?#26080;关大局的话这称为“暖场”虽然仅仅是简单的寒暄可掌握的好便于建立自己的优势影响对方的心?#24688;?/p>

有不少销售人员在与客户谈判时忽略了这一点说话不经过认真的考?#29301;?#30452;来直去想说什么就说什么嘴上毫无遮拦不分场合地点也不分男女老幼结果一开口就?#35759;?#26041;伤了尽管很多时候是无意的但是势必会影响到接下来的谈判?#26041;ڡ?/p>

销售人员PK秀

销售人员小娟

一乡镇服装厂小娟是经理办公室助理一天她随经理去谈一笔业务到了预定的地点看到对方是一位长得略胖的妇人小娟口直心快看到客户就前去打招呼“大姐你太肥了我们没有您可?#28304;?#30340;衣服这位太太正想反?#25285;?#22905;又加了一句“其实老了还是胖一点好”

两句话把这位客户气得不知如?#38382;?#22909;此时经理从后面走过来看到这位太太马上生气状忙去解围这位客户气愤地说道我今天是招谁惹谁了?#25112;?#26469;就被你们奚落了一顿”经理非常不好意思地赶紧地赔礼道歉没想到却二度伤害了客户因为他说“我们这员工会是新招聘的特别不会说话但说的都是真话”

销售人员?#24049;?沙维祺

高感度行销的作者?#24049;?沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员是美国最伟大的寿险业务员之一一次他向美国哥伦比亚大学教授?#21487;?#20808;生推销保险第一句话是怎么说的“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物第一种人好比蜘蛛他的研究材料不是从外面找来的而是由肚里吐出来的这种人叫蜘蛛式的学问家第二种人好比蚂?#24076;?#22534;积材料但不会使用这种人?#26032;?#34433;式的学问家第三种人好?#35753;?#34562;采百花之精华精心酿造这种人叫蜜蜂式的学问家?#21487;?#20808;生按培根的这种比喻您觉得您属于那种学问家呢?”

?#21487;?#37324;客户对?#24049;?#30340;一席话产生了极大的兴趣随后滔滔不绝地谈起自己感想可见这一番问话引起了对方谈兴浓厚

例子中的两位销售人员就是个鲜明的?#21592;x?#19968;个会说话一个不会说话直接导致客户内心出现了两种截然不同的感受小娟说话心直口快从不拐弯抹?#29301;?#30452;奔主题给人的很豪爽很?#25163;保?#22312;平时也会让人感觉与她交往起来很轻松但是在谈判这些较为正式的场?#24076;?#24120;常不受欢迎这样的说话方式很有可能伤害到客户的感情令对方陷入为难的境地更为重要的是还有可能导致自己陷入被动的境地

在面对面的谈判工作中说好第一句话意义重大因为客户听第一句话比听第二句话和下面的话要认真得多说好第一句话能使客户愿意继续听下去许多客户在推销员说完第一句话之后不管有意还是无意一般会在心中决定是尽快把推销员打发走还是?#24613;?#32487;续谈下去因此第一句话能否引起客户的注意几乎可决定着能否达成交易所以第一句话要做到生动有力不落俗套让客户爱听想听吸引客户听下去而不能拖泥带水支支吾吾

那么销售人员在谈判前如何来说第一句话呢

1风趣?#21738;?#28608;发客户兴趣

谈判钱前开场白有很多种但运用得最多最普遍就是制造悬念激起客户谈话兴趣渲染谈话的气氛对方在急于想知道某些事情或某个观点的情况下获得结果却与预期不符这种方法是主要是利用?#39034;?#20046;意料销售人员在开玩笑的同时当销售人员与客户展开谈判时会场的气氛往往比较呆板沉?#30130;?#20026;此可以制造悬念运用?#21738;?#30340;话来渲?#37202;?#27675;使双方尽快产生共鸣

2发自内心以情动人

有人说说话的最高境界就是“天人合一”是一种情感的沟通真正的大师都是不是用嘴在交流而是用心在交流每句话都是发自内心的感想所以在谈判前只要用心去观察去发掘就可以?#19994;?#35848;话的切入点尽管这时的语言是最普通最不起眼的却能直直的渗入人的心坎里打动人心

3有理有据以理服人

说话的技巧在于一个“理”字只要言论合理让客户感到接受你心里很坦然值得信赖即可打动对方销售人员在与客户谈判前第一句话要建立在动之以情的基础?#24076;?#20197;理服人站在客观事实的角度?#35762;接?#23548;旁敲侧击明之以实晓之以理迂回曲折之中尽显语言奥妙循循善诱之余凸现事情必然这样即使你全部对话不涉及产品也会令对方明白你的意思

很多销售人员在谈判前前都会精心?#24613;?#19968;套固定的说?#24688;?#36825;些套词要么固定不变要么是花费大力气专门为某一场谈判而制定的但是一套真正有效的销售说辞据不是如此简单它还需要推销员应用的语言要具有自己的特点针对每一场推销每一个客户都要学会根据当时的?#23548;?#24773;况适时地灵活地做出调整只有这样才能要达到吸引人的目的

4顶住对方的压力立场一定要坚定

在业务谈判中一个销售人员一定要目标明确立场坚定尤其是当客户提出不合理或者对他人和公司不利的需求时销售人员由于害怕谈判破常常会承受巨大的心理压力面对客户施加的压力要表明态度坚定立场予以拒绝否则就会陷入被动受人牵制

然而在?#23548;?#20013;很多销售人员由于怕得罪客户一让再让即使客户的要求很过分也没有一个明确的态度含含糊糊这会给对方一个错误的暗示仍有商量的余地岂不知你的犹豫不决反而会使客户变本加厉产生更大贪?#20998;?#24515;

销售人员PK秀

销售人员关伟

关伟是一?#19968;采?#20135;企业的采购员他与一位老客户的私人关系不错这位客户在业务上也经常帮助他一次关伟向这位客户推荐了一个正在规划的新项目客户欣然答应了可谈判结束后对方提出“降低1个百分点”关伟看在拉客户的情份?#24076;?#20570;出了让步可没想到是在接下来的两天客户再次要求降低价格

关伟犹豫了他估算了一下三次让步将近5万元此时他心里压力越来越大这?#26159;?#19968;旦被公司发现自己的处境将会很难但是他又不想失去这个“?#20160;?rdquo;这笔生意如果做成自己至少能获得2万元的奖金经过激?#19994;?#24605;想斗争关伟终于决定答应客户的要求最后公司以关伟违反规定将其开除

销售人员?#35013;?/p>

?#35013;Q巧?#28023;一家非常著名的住宅照明生产企业的销售部主管为了使商业照明产品顺利打开无锡市场他被派往无锡分部协作市场销售工作在一次业务谈判中只一个回合就击轻松搞定一位非常难缠的经销商

当这位客户再次喊出“产品贵”的时候?#35013;?#29702;直气壮地问“贵?你有什么根据?你了解我们的材?#20107;?你了解我们的工艺流程吗?”“你知道我们的铝材采购成本是多少吗”说这些话的时候?#35013;?#26174;得非常专业

“外观大家都差不多我知道你们的安装可?#21592;?#21035;人少时间吗但这仅有的一点优势也不足以提价如此多吧”

“你说的很好但是我告诉你的是不仅仅如此我们的优势还很多从光源的使用寿命显色性到照明设计的照?#21462;?#20809;束?#24688;?#38450;眩光等等”

此时从?#35013;?#30340;口中说出了一系列的专业术语和专业问题这位经销商哑口无言最后心悦诚服地竖起了大拇?#28014;?#22240;为这位经销商最相信“专业”专业的就是最好的

在销售过程中很多客户都会提出无理的过分的要求这是不可避免的遇到这种情况销售人员不能一味地顺从无条件地满足而是要坚定自己的立场坚持自己的原则明确态度能答应的就答应下来不能答应就要果断拒绝

有的销售人员可能会反问不是说“客户?#24039;系?rdquo;吗拒绝客户的要求对方很有可能会取消谈判这就需要销售人员在拒绝时讲究一定的方式方法坚持原则又不失灵活巧妙拒绝又不得罪客户

1充满耐心不惧压力

在谈判中客户往往会给销售人员施?#26377;?#29702;压力而不少销售人员由于怕谈判破?#30505;?#20063;很容易中此圈套最为销售人员在谈判中取胜的一个关键因素就是保持好自己的心态无论是简单的交易还是非常重要的谈判都要丝毫不畏惧失败充满耐心做好每一个小的?#38468;ڣ?#22362;持?#19994;?#35848;判立场不能达到期望的目标不罢手

2辨别压力的真伪

在谈判时面对客户给你施加的压力不但要表现出临危不惧的态度而?#19968;?#35201;搞清楚对方的真是情况是真的有难处还是有意为之?#28909;?#23458;户对产品的价格提出异议“你的产品价格太高没有这笔预算我们实在承担不起”这时你的压力可能会剧增担心这笔生意就此而远去这时千万不要想着去?#23548;P?#32780;是要判断客户说这句话的用意是什么是真的没有预算还是想?#28304;搜?#20215;这时你你可以继续问“谁来决定这笔预算呢”有时候对?#20132;?#22914;实的回答是某某经理负责此时你可以要求会见这位经理这样真假一目了然

3把“莫须有”的压力抛给对方

在辨别清对方的“压力”真伪之后你对于客户的压力应该有了一些更清楚的认识通产来讲客户不会吧日常生活中遇到的压力搬到谈判桌上来所谓的压力都是莫须有的是为争取谈判主动权而采取的谈判策略总之不要让对方把莫须有的压力抛给你如果这种压力仅仅是客户在试探自己那么就毫不犹豫地把压力还给他们这可以称之为“物归原主”

业务谈判中每个销售人员都会面临不同的压力但是在压力中千万不可失去自我毫无原则正确的态度是保?#32456;?#38745;坚持自己的立场积极化解化被动为主动

5以势压人用最好的状态投入到谈判之中

在谈判中有些人?#25214;?#26524;断不苟言笑有些人更愿意谦恭节制平心静气无论哪种谈判风格都是外在的表?#20013;问?#26080;法影响买?#19994;?#31435;场取得谈判的优势不在于你的言谈举止我们常说谈判就是要获得双赢或者说双方坐下来互相妥协但强势谈判更多地强调的是己方利益不管对方的谈判条件多么?#37327;̣?#27704;远摆出一?#22791;?#20154;一等对方求于已方的架势从而达?#35762;?#25112;而屈人之兵的目的

销售人员PK秀

销售人员韩东

韩东是某外贸公司的销售经历在与美国某工业集团进行一项贸易合作中他就巧妙地运用了以退为进的策略

当时谈判地点在美方销售一开始美方的销售代表就表现出强硬的态度要求中方作为卖方应该主动报盘?#29575;?#36141;买产品的具体情况在谈判中美方始终不肯作出一点让步为了促成这笔交易韩东等中方代表主动示弱同意看对方的要求看其究竟要怎样

当报盘结束后美方销售人员非常的自信转向我方代表问了声“就介绍到这儿吧你们认为怎么样?”

而此时韩东虽然尽管已经做出了让步但是仍表现得十分冷静静静地坐在椅?#30001;希?#21482;说了一句话那就是“对不起我对你方的介绍不太明白我希望贵方能再一次详尽地介绍一遍”连续三个小时的长篇大论后中?#35762;?#28201;不火的太低终于令没放代表再也无心讲解下去因为他们似乎明白了“好像没人听” 眼看快到中午了美方终于“表现得和蔼些了“好了我是不会再讲一遍了我希望下午你听到你们的意见”

销售人员韩东

一位强势业务人员他在给一名四十岁左?#19994;?#21830;场主管讲管理的时候真是发挥的淋漓尽致“你知道一流的管理是什么水平吗?你知道三流的管理是什么水平吗?你知道自己现在处在哪个水平吗?”吊足了这名主管的胃口后他开?#23478;源?#23398;教授的身份讲授了我们在市场营销学里面听烂了的理论他的表演相?#26412;?#24425;他讲的那些故事是那名主管以前闻所未闻的从IBM到戴尔从松下到海尔这些国?#31034;?#22836;的故事令主管振奋从主管的表情看得出她很?#20806;?#21516;时对这名飞利浦公司的业务人员充满?#39034;?#25308;之情

1用“专家”的心态来与客户谈判

体现自己的专业性“专业”这个词听起来就很吓人专业的人我们?#19981;?#31216;呼他“专家”无论是广告?#25925;巧?#27963;经验都告诉我们当你在某方面是外行时保证自己不吃亏上当的唯一办法就是听专?#19994;ġ?#25152;以在你跟客户进行谈判以前你要以专?#19994;?#24515;态来做专业的谈判?#24613;浮?/p>

2?#21355;?#25226;控谈判的主动权

作为一名强势作风的销售人员?#30475;?#35848;判始终都会?#21355;?#22320;掌握着局面的控制权在日常的企业经营管理行为中大部分领导都是些沉默寡言善于思考的人他们常常会让事情朝着自己规划的方向发展销售人员面对客户的时候需要成为这样具有控制力的领导如果你能够让客户成为你的下属心甘情愿地跟着你的鼻子走所有的问题都会势如破竹迎面而解

3掌控谈判的话语权

当然只倾听不善于表达同样无法成为一名?#21028;?#30340;强势谈判人员掌握谈判的话语权需要你成为一名教师一位演讲家一个讲故事的高手我们很少能有机会跟领导单?#25318;?#36890;他的话似乎总是很少但?#30475;?#39046;导的公共演讲和早间会议都是那么振奋人心他的发言是那么的铿锵有力一语中的作为强势谈判人员在与客户谈判的过程中他们的脸上?#19981;易?#33258;信的笑容然后倾听客户的发言并不断点头示意客户继续很多人都明白“言多必失”的道理同样是这些?#39034;?#24120;?#19981;?#34920;现自己逞口舌之快未来的销售不再属于“能说会道”的人而是属于“能说会问”的人善于倾听能领会客户每句话的真正意思了解客户真实想法的人才能够引导客户快速达到自己想要的结果

6保障自我利益即便退步也要有附加条件

为了最大限度地维护自身的利益谈判双方都会为此展开激?#19994;?#20105;论卖方总是希望能以一个更高的价格成交而买方则大力压价希望价格?#38477;?#36234;好卖方希望买方现款现结不要拖延而买方希望则尽量延长付款期卖?#35762;?#24076;望不退货而买方则希望卖不完的产品可以退货最好运费也能卖方出……如此种种都关系到谈判双方的切身利益

谈判中销售人员与客户双方时刻在围绕着这些问题进行着一场场的博弈也许有人会提出如果销售人员能主动做出让步成交也许就会容易的多而?#26131;?#20026;销售人员就应该多位客户着想但是更复杂的是很多时候并不是做出让步就可以成交的那么简单

销售人员PK秀

销售人员小晨

小晨“先生来选地板砖吗”

客户“嗯随便看看这个品牌的多少钱”

小晨“这款现在搞特价一块98元一平方合153元”

客户“啊怎么这么贵隔壁没搞特价才78元一块一平方才合121元多小晨“?#20064;?#25105;们这是名牌货质量好呀一分钱一分货吗”

客户“那我再转转再看看吧”

“你要是想买就算80块好了”

销售人员高博

高博“先生来选地板砖吗”

客户“嗯随便看看这个品牌的多少钱”

高博“我们这里的产品有很多种价位不一样请问是您自己使用呢还是代人买呢”

客户“自己装修”

高博“厨房还是卧室”

客户“大厅”

“这样的话我推荐您使用这种这款现在搞特价一块98元一平方合153元”

客户“这个价位怎么这么贵”

高博“如果你多买一些的话我可以?#23454;?#20026;您优惠些”

客户“可是我现在不需要太多?#19994;?#21381;有100平米左右”

“先生何不考虑装修一下卧室或者厨房呢”

在的引导下客户终于多购买了10平米的地板砖小樱也兑现了给客户打9折的?#20449;怠?/p>

从上述两个事例中可以看出销售人员在必要的时候可以做出让步但是不能盲目让步有一条很重要又很实效的原则不要做无谓的让步也就是说你的让步一定要能值第一个例子中的销售人员小晨刚看到客户对价格不满便?#23548;?8元这无形中告诉对方原来的价格水份实在太大此后客户肯定将狠狠砍价或更低价成交而第二个例子中的高博虽然也对价格做了调整同时也对客户的购买量提出了要求这样以来客户肯定会谨慎看待这个价格

这就是让步的诀?#24076;?#35753;?#35762;?#22312;于所作让步的大小而在于如何去让不要?#39749;?#33258;己在谈判中的地位不要让接下来的销售谈判中陷入被动

1不要过早让步

如果你的产品或服务没有任何问题就不要过早地做出让步即使对方以谈判破裂作威胁否则会使你失去在下一阶段与对手讨价还价的本钱并使自己产品或服务在客户心目中的价值大打折扣当你面对客户作单方面无条件让步时他们会这样去想不信任感加强对你产品或服务的价值判断也会因此贬值反而让你在谈判中陷入反动

2让?#35762;?#23452;过急

当客户一再要求?#23548;?#26102;有的销售人员为了取得客户的充?#20013;?#20219;往往一下子?#23548;?#21040;底殊不知这样反而让客户不信?#25991;?#22240;为你的行为让客户产生一个怪念头 “你一定还有更大的折扣可以让”销售人员在让步的时候注意一定小而?#28023;?#35201;?#35762;?#20026;赢一点点地去满足客户而且?#30475;?#20570;出的让?#35762;?#36317;都不应该相差太大幅度过大很有可能失去回旋的余地将会使谈判陷入被动到时候谈纵然你万般解释客户仍然觉得你没有诚意

通常来讲让步应该遵循由多到少?#21364;?#21518;小循序渐进的原则采用30——20——10这样递减的方式

3附加让步的条件

世界上没有白给的东西也绝对没有无理由的让步否则情况会变得非常棘手销售人员的每一次让步都有一定的附加条件当然这样的条件是隐性条件不能直接向客户索要或威逼客户答应而是运用产品优势或谈话技巧让客户感到?#30475;?#35753;步都来之不易?#28909;?#22312;谈话时多于用“如果……”的句式

“如果你再买一盘录像带就按280元卖给你

“如果”你承担运费我可以马上去提货

“如果”你不再次全盘检货我可以如期交货

“如果”你答应付快递费今晚货物就能送到

“如果”你马上下订单我可以同意你的出价

“如果”是一个限制条件用上这两个字后客户马上就会相信你的提议不是?#31350;?#32780;来的是有根据的而且也便于客户进一步思考引导客户去做出新的选择

在业务谈判中采取?#23454;?#30340;让步在所难免但是这种让步必须是有计划有步骤循序渐进地进行因为你做的每一个让步不仅仅是为了取悦客户而是通过让步来向客户传递某?#20013;?#24687;并?#28304;?#26469;换取客户的更大的让步

所以在销售谈判中什么都可以忘?#29301;?#24799;一不可忘记的是这条最为重要的谈判原则在提出任何建议或做出任何让步的同时务必在前面加上个

7抓住主要人物说服对?#28966;?#38190;人物

任何一个谈判团队中都有一个“关键人物” 一般来讲关键人物指的是那些有需要的有决定权的有购买能力的人他决定着谈判的生?#26469;?#26435;在业务谈判中销售人员最关键的是要迅速判断谁是“关键人物”?#26131;?#20102;关键人物即?#19994;?#20102;具有真正决策权的人以确保说的每一句话做的每一决策都能发挥最大效用这就像打靶只有射中?#34892;?#25165;能最大限?#30830;?#25381;箭的作用

销售人员PK秀

销售人员小林

小林和小春同为一家具销售公司的推销员公司召开新产品展销会那天一大批新老客户前来

主管要小?#20013;?#21161;自己去?#25216;?#23458;户她的任务是向客户介绍产品而且主管一再叮嘱她“你是新手你的目的就是让在座的每个客户更多地了解咱们的产品就算你完成任务”

小林随主管来到约定地点看见客户一行足足有4个人她开始忐忑不安心想“难道?#24471;?#20154;都要介绍一遍”她是这么想的也是这么做的当主管与客户一一握手之后便与其中的一个坐在桌子边上交谈起来另外三个人则在周边随便看着?#32423;?#30475;看桌边的?#32423;?#30475;看墙上的海报看到这小林带着甜美的笑容热情地口吻开?#20960;?#36825;位介绍起产品来一口气把产品所有优点都说?#39034;?#26469;可是对方却轻描淡写地说了句“我先看看”

其实此时正在与另一位交谈的主管正在焦急地等待?#21028;?#26519;希望她在一旁协助自己谈判出示样品

销售人员小春

这次谈判会上来了很多客户小春一个人同时接待多个但他不像小林那么慌张反而很镇静因为他知道真正有购买意向的客户永远?#24039;?#25968;他着前来了解产品的额客户时而与这个交谈事儿与那个微笑忽然他发现一位客户在沙发周边走来走去坐在那张沙发?#24076;?#21162;力地向后靠双手不时地排排两边的扶手脸上流露出了似乎十分满意的表情”小春凭着多年的销售经验潜意识中认为这位客户有购买意向尽管最后这位先生没有表示要立即购买但是小春已经通过他流露出的神态和表现捕捉到了购买信号

于是他走过去详细地月这位先生聊了起来

很多新手和小林一样面对多个客户总是?#20063;?#21040;具有拍板权的人逮着谁就与谁?#27169;?#30475;见谁态度好就偏向谁这样的推销结果往往是他讲了半天仍没有将产品推销出去把时间和精力浪费在边缘人物身?#24076;?#25110;者错误地把边缘人物当做关键人物来?#28304;?#36825;是很多销售人员在谈判过程中经常会陷入的误区就像例子中的林敏一样不懂得寻找团队中的关键人物只凭?#21028;?#36259;或本能去辨别往往是出力不讨好既浪费时间精力又没有效果在谈中就应该向小春一样善于观察善于辨别即使灵活地?#19994;?#35848;判的关键人物有目的有针对性地去交谈

但是谈判往往局限在一个有限的时间和?#21344;?#20869;在如此短的时间内如?#25569;业焦?#38190;人呢?有下面几种方法

1谈判前了解客户相关资料

目前只要是正规的企业或团队都会向外公开发布自己的相关的资料如企业简介企业人员企业组织架构研究机构产品的外观和功能等等销售人员在决定谈判之前就需要多搜集一些这方面的资料通过企业网?#23613;?#20225;业内刊内部资料等来尽可能多地了了解对方从中获得想要的负责人信息

除了被动搜集销售人员还可以通过电话朋友去主动去寻找向客户公司打电?#25226;?#25214;是最直接有效的手段当然这个不能明目?#35834;?#22320;询问对方肯定不会透漏给你任何一点信息的在?#32610;业?#36807;程中要注意方式方法?#28909;?#36890;过公司总机然后再?#19994;?#21508;部门和负责人的电话向总机询问能够得到想要的答?#28014;?/p>

2谈判中临场观察对方的言行

谈判不仅仅靠一张嘴最重要的需要观察客户的一言一行一个人的言行可以?#20174;?#20986;一个的内心思想真正的决策人会始?#23637;?#27880;你的产品即使他一句话不说如果对你的产品?#34892;?#36259;就会情不自禁地表现出一些动作?#28909;?#20027;动凑上去上身前倾微斜等等

那么我们就来了解一下谈判中关键人物常常会表现出来的姿势以及表现出来的言外之意

谈判中关键人物常常表现出来的言行举止

坐姿 敞开而坐 这类人大多是具有一定权力的人对他人的支配性较强

站姿 双?#29260;?#36328;与肩同宽 这类人很少讲话但十分有耐心和毅力态度强硬不会轻易向对方妥协

走姿 步伐较大但很?#20132;?这类人意志坚定气定神闲常常有一种?#26049;?#24515;理这些往往会助他居于主动的地位

笑容

抿嘴而笑

这类人对自己的内心不善于表?#21486;?#20294;特有心机事事一副“不关?#19994;?#20107;”若无其事的样子但却最有主见

3确立关键人物

接触客户的关键人物是调查客户的基础一般来讲关键人物是指有需求的有决定权的有钱的人

通过接触客户的关键人物推销员可以获知该客户的真实状况有些推销人员容易陷入一种沟通陷阱把时间浪费在?#34892;?#36259;的人物身?#24076;讯?#26041;当作关键人物?#28304;?#36825;是非常浪费时间又没有效果的推销方法

真正的关键人物知道最需要的是什么产品能否在现在或将来什么时候购买所以通过对关键人物的调查推销员才能获知客户的需求信息和需求?#20064;?/p>

当推销员明确拜访对象之后需要调查潜在客户的下?#34892;?#24687;

关键人物的职称

关键人物的个性

客户购买的决策途?#21486;?/p>

客户的公司规模和资金状况

客户的信誉状况

客户的发展状况

每个“关键人”都拥有或可以拥有自己已成为在某种程度上界定了怎样才算是最好地满足采购需要的看法我们把这种看法称为“选择标准看法”或VOCViews on Criteria能否找对销售对象直接决定着销售能否成功在谈判中只有接触到这些关键性的人物才能可以获知该客户的真实状况因此对于销售人员来讲在谈判中更快更有效地?#19994;焦?#38190;人物并与之建立起信任关系才能拿到订单

8以强?#39749;?#27880;意对方肢体语言发现对方弱点

在谈判中销售人员与客户的沟通重要依靠语言交流由于语言?#20302;?#23384;在着一些局限性会大大限制谈判的效果?#28909;?#35821;言往往具有很强的隐蔽性欺骗性嘴巴可以撒?#30505;?#20294;肢体语言确实实实在在的销售人员在与客户交流时如果能够手快眼明善于察言观色把握对方的一言一行就可以弥补语言的不足

一个小小的动作就能透露出客户真实的心理想法?#28909;?#24403;你看到对方用手快速地摸了一下鼻子时就可以判断这是对方心里焦虑或者在撒谎的表现当你讲话对方?#20174;?#25163;托着腮帮子有所思时千万不要认为这是对方对你的话很?#34892;?#36259;而是这对你厌烦之极表现

销售人员PK秀

销售人员白雪娟

白雪娟一名医疗机械设备推销员一天她与一家医院达成了协议展开了谈判谈判是她直截了当地?#24471;?#20102;自己的来意当时客户听脸上显得黯然失色脸上的笑容瞬间消失了但是客户并没有直接拒绝她的解说

白雪娟虽然感觉到了客户的怠慢但还是郑重地介绍自己的产品当她介绍到产品的优点的时候反复强调自己的设备对治疗疾病如何如何有效顾客终于烦了毫不客气地打断了她的话生气地说“好了这些我都知道要不然?#20063;?#21487;能让你进来而且我是医生这些功能我比你懂得多”客户接着说“其实?#20063;?#38656;要这些医疗设备我只是想了解一下你的产品有什么特色功能”

然而这时白雪娟的脑子想的就是如何推销更多的产品丝毫没有在意顾客的话?#23588;?#20173;在给顾客介绍自己的产品功能最后顾客被彻底激怒了相当无?#21361;?#21482;好将她 “请出”了家门

销售人员王鹏

王鹏是白雪娟的同事他与客户业务谈判过程中价格折扣问题产生了分歧客户坚持要求在原有的基础上再降低2%但王鹏认为目前的价格已经到最低限度无论如何也不同意此时客户正襟危坐一脸的凝重双臂停放在胸口双?#32844;?#20986;一个“尖塔”状意在告诉王鹏“反正情况就是这样了你爱怎么着怎么着不同意只能停止合作”

王鹏也注意到对方的这一?#38468;ڣ?#24847;识到如果再僵持下去谈判一定会谈崩于是决定缓和一下局面王鹏决定暂时休会

10分?#21448;?#21518;双方再次谈判相互做了一些让步在合同上签了字王鹏乘错承担所有运费客户也容许只降低1.5%

从例子中可以看出在推销中客户很多时候都是利用自己的手势表情体态来传情达意的事实也表明只有那些能及时发现并?#26082;?#39046;会客户肢体语言的销售人员才能更容易发现客户的弱势所在更容易取得谈判的成功所以不懂身体语言的含义将无法洞察客户的心理变化了解一些肢体语言对推销是多么重要

在日常生活中我们常见的肢体语言有很多?#28909;?#25569;手?#24403;?#25671;头微笑点头等等还有人们比较讨厌的跷二郎?#21462;?#21452;手抱于胸前等等等姿势不同的肢体语?#28304;?#36798;意义是不同甚?#26009;?#21516;的肢体语言在特定的环境中也有特殊的意义作为销售人员必须明确常见肢体语言的传达的含义

1头部动作

点头

点头表示“同意认可”这一动作能产生?#30475;?#30340;感染力如果客户对你点头通常你要向对方点头这样更容易取得对方的认可与对方建立起友善的关系想赢得客户的肯定与协作运用点头的动作无疑是绝佳的手段在与客户谈判的时候你一边点头一边问“你也是这么想的吧”由此产生的积极情绪会使客户对你的意见更加在赞同

值得注意的是在特定的环境中点头还有其他的意义?#28909;?#22312;日本点头并非表?#31350;?#23450;而是告诉你“是的我听到了你所说的话”

摇头

与点头相对摇头表示“否定不同意”的意思与客户谈判时如果发现对方一边摇头一边说“我非常认同你的看法”或者一边摇头一边说“这个注意听起来棒极了”我们一定会合作愉快”等等类似的话千万不可信以为真即使他们说的那么多么响亮那么真挚但是只要注意他的头部就可以发现这不是他们心理的真实想法在撒?#36873;?/p>

当然也有特殊情况如果你的客户是位印度人做出这样的举动你就应该认为他们是“同意你的意见和看法在印度摇头表示的是“肯定和赞成”之意眉毛虽是保护眼睛的但它还能传达人心理行为的信息当人的心情变化了眉毛的形状也会跟着变化因此根据眉毛可以识人眉毛的动作大致有五种表现

2脸部表情

在人的各个身体部位中表情最丰富变化最多的莫过于脸部了脸部表情是一个人内心的晴雨表可以鲜明地?#20174;?#20986;一个人的内心作为销售人员善于从客户的面部表情中发现他们的?#25165;?#21696;乐从而摸准客户的心思是一种有效的营销技巧下面我们就分额别从眉毛眼睛嘴部看一下客户在不满会拒绝时有那些表现

皱眉

皱眉的情形有两种即防护性皱?#24049;?#20405;略性皱眉前者是保护眼睛免受外来的伤害皱眉的同时眼睛下面的面颊还会往上挤眼睛仍睁开注意外面的世界这种上下挤压的?#38382;?#26159;为了避免强光照射强烈情绪反应时的典型表现侵略性皱眉的出发点仍然是防御是因为担心受到侵略才会做出自卫的防御性姿势真正侵略性皱眉是双眼瞪?#20445;?#26368;常见的皱眉往往被理解为厌?#22330;?#21453;?#23567;?#19981;同意等情形

仰视或俯视

眼睛心灵的窗户在观察一个人的面部表情的时候眼睛是最不容忽视的一部分当你与客户在谈判桌上相遇时如果对方立刻将视线移开则表明他有些自卑感的心理客户翻眼看人表示他对对方有尊敬或信赖?#23567;?#23458;户俯视看人是想通过这种姿势来显示自己的威严客户的视线不集中在你身?#24076;?#24456;快移开你大都是?#24895;?#20869;向

2手部动作

手部动作是肢体语言主要组成部分之一它可以表达出丰富的信息

双手叉腰 是?#24613;?#21457;起攻击标志性动作之一

双臂交叉 显示出紧?#29260;?#24453;的心情并试图控制这种紧张的情绪

双手搓嘴 表示对对方正在思考你的话而且多是否定或者拒绝

向上翘起拇指 表示赞同同意以示鼓励和祝贺表示问候致?#30784;?/p>

反复摆弄手指 表示不同意无聊的意思往往出现在谈判失败或者僵持

用手触摸脖子 表示怀疑会不同意

把手放在脑后 表示想与你展开争论

用手指?#27809;?#26700;子 表示不满或不耐烦

手指握成拳头 表示小心谨慎或情绪不佳

双手放腿?#24076;中?#21521;上 表示希望别人理解或支持

用手拍?#37027;?#39069; 表示自我谴责后悔不已

3腿部动作

在谈判中最无效的身体语言恐怕是“凤凰头笤帚脚”也就是说上半身的身体语言再怎么完美如果腿部动作不过关也会毁掉一个人的形象如果一个人手?#27966;?#24320;?#35010;?#27915;地坐在椅?#30001;希得?#20182;很自信但有些傲慢没有?#35759;?#26041;放在眼里如果一个人跷起二郎腿两手交叉在胸前肩膀?#36134;得?#23545;方感到疲倦对眼前的事情不?#34892;?#36259;

如果一个人跷起的腿成一个角度?#24471;?#20182;很?#35752;愿?#21018;强好斗如果他还双手抱膝?#24471;?#35848;话结果很难预料因为他很难做出让步你也很难说服他这个时候你要有自己的立场和原则以免在交谈中落下风双腿伸?#20445;?#22352;在别人面前不停地抖动腿部不仅会让人心烦意乱还会给人极不安稳的印象因此这个动作营销人员绝对不能做

在业务谈判中肢体动作与口头语言一样直接或间接地关系到谈判的成败作为销售人员必须下一番功夫学会解读客户的肢体语言


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