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精妙优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升

http://www.kllpag.com.cn 2013-07-02来源互联网

深圳 2013-7-11上海 2013-7-25北京 2013-8-8深圳 2013-8-22

  课程背景

    在市场竞争日趋激?#19994;?#20170;天企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争客户是企业的利润之源是企业的发展动力大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键客户服务 相关内容导读“客户服务” 客户服务的管理与投诉处理技巧  广州 2013-5-10(2天)本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征通过服务流程和标准的建立保证服务品质通过管理客户的期望值保证客户的满意度通过专业化的沟通技巧尤其是对抗性的沟通和引?#25216;?#24039;?#34892;?#22320;施加个人影响力管理客户的情绪迅速化解不满从而把投诉转化为机会
卓越的客户服务技巧训练  上海 2013-5-11(2天)客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言一行一笑等神态举止之中体现在公司客户服务的各类措施中能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧客户服务各个阶段的服务技巧投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧 参与公司服务管理与创新设?#32856;?#31867;个性化服务举措全方位提升客户满意度
客户也疯狂—客户服务与客户关系管理  杭州 2013-5-11(1天)客户服务与客户关系管理课程通过大量的实战案例通过培训学员提高客户服务的意识掌握客户服务的基本理念和服务技巧方法提高企业的整体客户服务的管理水平学会如何做好客户服务建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力
超市金牌店长技能培训—销售管理和服务质量管控提升  杭州 2013-5-15(2天)超市金牌店长技能培训课程这是一门超市 企业必修的课程课程从店长的门店经营能力团?#24616;?#29702;能力客户服务能力等方面入手来全面提升店长的综合能力?#27807;?#38271;在激?#19994;?#31454;争中发挥巨大作用带领团队为完成企业业绩指标赢在第一线
水平的高低将直接影响到企业的生存和发展客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生?#26469;?#20129;的大事    客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”从客户的?#23548;市?#27714;出发为客户提供真正有价值的服务帮助客户更好地使用产品优质客户服务体现了良好的客服形象良好的技术良好的客户关系良好的品牌要求?#23472;?#19987;业性的服务队伍及时和全方位地关注客户的每一个服务需求并通过提供广泛全面和快捷的服务使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受您拥有一支优质客户服务团队不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升    ?#34892;?#23458;服人员认为我们的客户极之情绪化故意挑剔我们的产品指责我们的服务近乎无理取闹其实有了客户的不满抱怨 相关内容导读“抱怨” 卓越的客户服务技巧训练  上海 2013-5-11(2天)客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言一行一笑等神态举止之中体现在公司客户服务的各类措施中能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧客户服务各个阶段的服务技巧投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧 参与公司服务管理与创新设?#32856;?#31867;个性化服务举措全方位提升客户满意度
精妙优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升  上海 2013-5-16(2天)客户服务课程学习帮助学员了解优质客户服务的评价指标了解客户所认为重要的是什么掌握"客户服务循环" 的概念并指能用之于?#23548;?#21892;于从过失中尽快?#25351;?#24182;总结教训提高应变处理客户投诉问题的能力并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
柔性生产和计划排程-精细化管理  苏州 2013-5-17(2天)柔性生产和计划排程课程旨在介绍世界级优秀企业的创新思路成功方法帮助企业提高生产计划的柔性以应对小批量多品种的市场环?#22330;?#36890;过培训我们为您解决如下问题:无法及时交货烦恼现场抱怨物料配套不合理紧急订单应对需求波动日益?#29616;?#26102;候的应对小批量大批次的应对方法
财务黑洞无情-消灭漏洞有道  北京 2013-5-17(2天)经常听到我们的会计抱怨?#21644;?#20107;不配合不理解不支持我们的财务工作你?#29615;?#24314;议老板请?#27515;?#24072;去给你的公司全体员工上一堂消灭财务黑洞的课程你的工作环境是不是会得到显著改善你?#29615;?#35797;一试
投诉才?#27807;?#23458;服人员得以快速成长成为拥有?#20013;?#31454;争优势的企业员工客户的不满投诉也是企业与客户接触的核心环节更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭关注对于客户不满抱怨投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键    课程目的
    有的企业是让客人满意有的企业是让客人感动而有的企业是让客人既满意?#25351;?#21160;通过课程学习掌握如何让客户既满意?#25351;?#21160;学会化解投诉将其转变为促进企业发展的一个契机把坏事变成好事    1树立主动服务意识
    2做到优质客户服务
    3了解客户所认为重要的是什么
    4超越客户期望的客户服务
    5了解"处理客户投诉 相关内容导读“客户投诉” 专业接待技巧培训  上海 2013-5-10(1天)专业接待技巧课程培训使学员建立良好的客户关系用职业的行为提升公司形象提高?#34892;?#30340;倾听技巧面对可能过激的客户投诉应采取的?#23454;?#35328;行接待场所管理技能使学员真正明白专业接待技巧是如何的如何在?#23548;使?#20316;中得到应用
精妙优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升  上海 2013-5-16(2天)客户服务课程学习帮助学员了解优质客户服务的评价指标了解客户所认为重要的是什么掌握"客户服务循环" 的概念并指能用之于?#23548;?#21892;于从过失中尽快?#25351;?#24182;总结教训提高应变处理客户投诉问题的能力并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
?#34892;?#27807;通  上海 2013-5-25(2天)?#34892;?#27807;通课程培训内容涉及沟通的功能与要素契合—沟通的最高境界做一个有弹?#24616;?#36890;者高效沟通的步骤和技巧不愿意换一个角度看问题沟通中的管理心理学赢得客户的沟通技巧处理客户投诉时的沟通技巧等旨在使学员掌握?#34892;?#27807;通技能
客户投诉管理及危机处理培训  北京 2013-6-8(2天)客户投诉管理及危机处理课程主要内容包括投诉的基本概念投诉处理的意义投诉处理三部曲投诉处理中常见的问题投诉处理中的语言信息投诉处理中的非语言信息投诉处理中的倾听技巧等客户投诉处理技巧
的大小闭环"的概念并掌握用之于?#23548;?#30340;方法
    6掌握如何提升客户服务技巧
    7能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
    8善于从过失中尽快?#25351;?#24182;总结教训提高应变处理投诉问题的能力并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会    9如何与不同的客户进行?#34892;?#27807;通

课程大纲
第一部分 培养积极主动的服务意识

一认识服务及如何做好服务
1服务的概念
——分组活动服务真的有这么重要吗
2对服务SERVICE的理解
S-Smile
为每一位顾客提供微笑服务
E-Excellent
出色完成每个服务流程……
R-Ready
随时准备好为顾客服务
V-Viewing
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫?#24615;及?#20363;分享服务中微笑的重要性
3服务三大问题
共性服务
—— 100%要满足
个性类型
—— 迅速判断
个性服务
—— 设法满足
4服务四个层次
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
——案例附加值增值服务所带来的效益
5主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内 情理之中
?#35759;?#22806;的服务做足——意料之外情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外情理之外
6优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨客户为何不满
——现场模拟服务目标在最短的时间用最少的资源花最小的努力取
得最快速达到最?#34892;?#30340;服务水准第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一认识客户服务体系
1客户服务体系的框架
2优化客户服务流程
——小组?#33268;P?#33879;名企业的客户服务体系案例研讨
3提升客户服务标准
服务标准由谁决定
?#19994;?#34892;为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练问题导向
4客户服务管理体系的制度及规范
客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度第三部分  客户满意度与?#39029;?#24230;管理
一影响客户满意度的三个原因
1产品服务与客户需求之间匹配的程度match
2质量服务本身的质量quality
3价格price二客户满意度提升与客户服务的密切关系
1客户挽留策略
2建立客户?#39029;?#24230;的核心纽带
3?#39029;?#23458;户到客户?#39029;?br /> 要吸引一个客人所花?#35757;?#25104;本是要比留住一个客人的成本5——7倍
要消除一个?#22909;?#21360;象需要12个正面印象才能弥补
企业为补救服务品质欠?#35757;?#39318;次消费者的印象往往要多花25%至50%的成本
一百位满意的客人可衍生出15位新客人
每一位抱怨的客人背后其实还有20个客人不满意告诉其他人
提高客人的?#39029;?#24230;利润可增长5至17倍使客人的?#39029;?#24230;提高5%企业的增
长利润可达到25%至85%
4客人?#39029;?#24230;的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司
20%的客人为得到好服务宁愿多花钱
回头客会为公司带来50%——80%的利润
——案例分析带给的启示满意不等于?#39029;ϣ页?#24314;立在满意的基础上第四部分 客户服务人员的能力提升
一客户到底要买什么
1客服人员的能力
岗位能量及能力能量
——案例分享客服人员哭了我用的都是话术啊为什么无语了
客服人员的职业核心能力
→  方法能力
→  社会能力
——分享客户服务的素质
2客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示你看懂了吗
怎么越说越糊涂我要投诉第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
一客户投诉产生的原因
二客户投诉产生的目的
三客户投诉产生的好处
四企业流失客户的主要原因第六部分  客户投诉抱怨处理方法与技巧
一投诉管理标准与相关法律
投诉界定
→重大投诉
→重要投诉
→轻微投诉二投诉抱怨处理方法与技巧
应对抱怨投诉的心里准备
→同理心
→客户是对的
→调整心态
——分享客户服务的素质
处理抱怨投诉的步骤流程
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
——九型人格工具快速识别不同类型客户用客户?#19981;?#30340;方式与之沟通三平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真?#31995;?#27465;
→引导思路
→迅速解决问题
——?#24039;?#25198;演如何抚慰情绪高度激动客户
四 客服人员情绪压力管理
1缓解压力与情绪调整技巧
赢者心态训练
调整情绪先从调整心态开始
——现场演示及案例分析 ?#19978;?#30340;客户抱怨中心总结前事不忘后事之师
——视频分享

课程主讲
    敦平老师
    秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
    富?#38752;?ldquo;通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师     经历与风格
    8年专职教师2年咨询顾问10年企业行政秘书管理经验历经多个行业根据多年的授课经验通过对企业行政及管理人员的不断培训?#23548;?#24605;考尤其是与学员的互动在探索中不断完善和改进逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析互动研?#25351;形R?#31934;辟总结升华实务操作练习相结合的培训?#38382;沟?#26377;一定管理?#23548;?#32463;验的学员产生豁然开朗耳目一新的感觉培训风格深入浅出条理清晰课堂气氛轻松实战性强     敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者在企业受大环境影响许多企业遇到危机敦平老师临危授命企业高管在企业资金短?#20445;?#24066;场份额减少的情况下用切合企业?#23548;?#30340;管理方式和科学的管理方法帮助了多家民企度过难关由于敦平老师有较强的企业操作?#23548;?#33021;力和较好的理论功底课程案例真实鲜活且有实用性更加贴近企业?#23548;ʣ?#36194;得学员们的认可     主打课程
    优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升 
    高级秘书助理和行政人员技能提高训练     
                   
    擅长课程
    人力资源管理实务系列课程…           优秀班组长技能提升
    职业化——成就事业的金钥?#20303;?nbsp;          企业内训师培训
    ?#24230;?#20309;?#34892;?#24102;领你的部属                 ?#38431;行?#27807;通技巧
    九型人格与管理                       企业公文写作
    服务礼仪与职业形象                 部分培训过的企业
    电信行业中国移动深圳保定山西太原公司?#32531;?#21271;电信浙江移动通信……
    地产业贵阳家喻地产汕头宜华地产扬州新景详地产成都?#32844;?#23621;地产?#32844;?#23621;物业重庆华都地产?#29615;?#23665;万科物业勤诚达国际控股集团房地产深圳泰?#25442;?#22320;产深圳特发物业深圳国通物业大连中铁诺德物业……     制造业富?#38752;导?#22242;深圳北京天津广州顺德美的集团柳州五菱汽车深圳伟创电器?#29615;?#27491;微电子有限公司台资德爱电子比?#35828;?#27744;深圳格瑞普电池中诺电话中宇元一数码科技有限公司深圳天基电气深圳国立智能电力科技有限公司天基电气?#27426;?#33694;贝兰克机电有限公司保利协鑫能源控股有限公司腾邦物流扬州仪征亚?#25484;当?#20214;厂扬州?#24179;?#36896;船厂扬州宝宏鞋厂?#25442;?#28070;怡宝深圳北京食品饮料公司扬州永丰余造纸厂江苏中显集团?#36745;?#20811;中国商贸有限公司美资厦门?#20540;?#21449;车德资扬州联博药业上海?#36153;?#22721;纸上海商先创德资     上海微 创医疗器械柳州富达机械有限公司柳州五菱北京爱协林热处理系?#24120;?#21271;京福田汽车北京华 耐家居集团深圳紫金支点信息技术股份有限公司上海印刷协会?#24674;?#28023;纳思达企业管理有限公司…… 
          
    其它北京万方数据股份有限公司中海油中石化浙江中控技术投资股份有限公司苏州乐园深圳公安系?#24120;?#28145;圳?#35745;?#38598;团深圳国通集团南方电网上海通用大兴汽?#23548;?#22242;广州汇丰鹏汽车4S店南航深圳腾邦集团贵州家喻装饰深圳职业训练学?#28023;?#23665;西太原晋商银行山西太原农村信用社中信证券集团广州华鼎担保有限公司深圳水务集团广西北海旅?#26410;?#19994;人?#20445;?#37202;店宾馆导?#21361;?hellip;…
课程对象
客户服务经理客户服务主管客户服务人员销售代表市场部及相关工作人员
备  注
课程费用2800元/人含两天中餐指定教材茶点
认证费用中级600元/人;高级800元/人(参加认证?#38469;?#30340;学员须交纳此费用不参加认证?#38469;?#30340;学员无须交纳)
备注: 1. 凡参加认证的学?#20445;?#22312;培训结束参加?#38469;?#21512;格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师职业秘书>>国际国内中英文版双职业资格证书国际国内认证全球通行社会认可2凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝?#36164;?#30721;?#25484;?课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学?#20445;?可申请中国国家人才网入库备案


  ?#35745;?#24191;告广告?#35748;]?20-3632 2968
   

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