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注意细节 别让你的表现气跑的顾客

http://www.kllpag.com.cn 2013-07-02来源互联网

在门店营业的基本营业数据中有两个常见的指标一是进店客数就是每天进来多少位顾客二是成交率就是进来的顾客群体中有多少顾客有?#23548;?#30340;购买成交

当然有成交率就会有另外一个数据----未成交率一般来说未成交率往往大于成交率例如进店成交率是25%意味着另外这75%的顾客在进店之后并没有?#23548;?#30340;购买成交

我们从经营成本的角度来看看这个问题无论进店顾客是否有成交门店都会为此付出接待成本这接待成本包括分摊的门店运行费用营业人员的花费时间成本倒杯水递根烟之类的接待用品笔者把自己算过一笔账门店里每位顾客的平均进店接待成本为6块5毛钱也就是说只要顾客进店不管买不买东西这人均6块5是?#28982;?#20986;去了有购买成交的这6块5还赚的回来而啥都没买的这就亏了

面对已经购买成交的顾客则要研究研究如何提升客单价如何进行附带销售如?#26410;?#36827;他们下次再次进店而那些没有购买成交的顾客呢更应该是研究的重点毕竟顾客已经进店但却没有购买这里面必然是存在问题的切不可忽略不管

首先针对这些未成交的顾客我们可将其分为两种情况一种是今天不买但仍然有下次继续进店选购的可能还有一种就比较糟糕了就是下次再也不来了而?#19968;?#21149;告身边的?#30528;?#22909;友别来这个店买东西一个未成交的顾客阻碍了更多的潜在顾客

为什么会这样

按说这顾客既然已经进店了只要不是来专程?#39029;?#23376;的或是竞争对手派来做调研的或是眼神不好进错店的在正常的范畴内都是正常的顾客既然能进店就说明本身是存在一定的购买意愿的或者说也是给了店里一个机会那么后来究竟发生了什么事情导致顾客?#29260;?#36141;买计划的一般来说顾客以后却没买基本上有五大类原因

在这个五个主要原因里这营业人员的个人因素要排在第一位的也就是说顾客进店以后之所以不买营业人员要承担主要责任当然若是各位店老板做内部调查询问众营业人员为什么顾客进店以后不买我估计极少数有营业人员会承认是自己的问题大多数都是往品牌产品价格竞争对手活动力度等等客观因素上推

接下来我们再深入的分析一下究竟是营业人员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢基本如下

1 表情难看

2 话?#28895;?

3 肢体动作让顾客不高兴

4 慢待或是不尊重顾客

5 专业程度不够

简单点一句话总结就是把顾客给得罪了把顾客气跑了当然这得罪人分为两种有意得罪人和无意得罪人例如说辱骂顾客殴打顾客之类属于有意得罪人当然我相信这类低级错误已经很少有营业人员会干的出来了但是无意中的得罪顾客呢

无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢

一表情

人的面部表情分为有意识控制和无意识控制有意识控制时间一般只有几十秒然后就会进入无意识状态也就是当事人自己也不知道自己的?#25104;?#26159;什么表情在顾客进店的时候营业人员肯定会进行有意识控制展露笑容甚至还会露出八颗牙齿之类但是仅仅在几十秒之后营业人员的注意力已经放在与顾客的?#20302;?#19978;了失去了对面部表情的控制鄙视怀疑困意甚至狰狞的表情都会出现一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……

二说话得罪人

这里所指的得罪客人的话不是传统意义上哪些得罪顾客的禁语例如

1 看好了再试

2 你上别人家看看吧

3 你到底买不买啊

而是营业人员自己认为很正确的话或是口头禅例如

1 直接否定顾客原有的购买计划

2 批评顾客当前在使用的产品

3 我说句真话吧顾客一听噢这句是真的咦那前面那些话呢

4 我们店里有个规定上对下才说规定店里凭什么对顾客说规定

5 这是全国统一零售价多?#20174;?#30340;口气直接回绝了顾客打算商量一下的设想

6 ……

三 肢体动作得罪人

人的肢体动作和表情一样也分为有意识和无意识自己做出来的很多肢体动作当事人自己也不知道笔者不只一次见过某品牌?#19994;?#19987;卖店的营业员一边挖鼻孔一边介绍说这是XX的高端产品~~~

四现场动作得罪人

顾客在场选购产品两个营业员躲在角落一边说?#37027;?#35805;一边看着顾客你猜这顾客会想到什么这是在说我吧……肯定没说我?#27809;?hellip;…好事不避人避人没好事走了

五甚至是生理因素得罪人

我只说两个数据国人六成以上有出现口臭的可能而有口臭的人群里有八成的人自己又闻不出来……

六语速问题

七抬货压人还是?#22815;?#25260;人

八……

以上所述都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况当顾客被得罪之后立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪续尔对产品和品牌产生连带负面效应接下来就很自然的?#29260;?#36141;买计划离店走人

当然了顾客在临走时会说出不买的真实原因吗当然不会国人?#19981;?#19968;贯婉转得罪人的话不到撕破脸皮的时候断然是不会说出口的那顾客一般会说些什么呢

太贵了赠品太少了活动力度不大我再看看?#19968;?#23478;商量一下这个产品不适合我的需求……

长此以往营业人员真的以为顾客不买就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因从而忽视了对问题的深入研究

厂?#24050;?#21457;新产品投广告经销商老板花钱租门面精装修做活动都是在想方设法的把顾客吸引进店而营业人员一次又一次的得罪就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外

在我们的产品力还没有足够强势前例如?#36824;?#20135;品和银行里的现金营业人员对顾客的得罪把顾客气跑就是门店?#23548;?#30340;第一?#31508;?/p>


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